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2018年淘宝售前咨询技巧认证考试答案
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2018年淘宝售前咨询技巧认证考试答案

2018-1-20 20:23| 发布者: admin| 查看: 5806| 评论: 0
摘要: 售前咨询技巧认证1、小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时,应该要抓住消费者的什么痛点?2、 a. 衣服弹力大适合胖人2、小美是一 ...

售前咨询技巧认证
1、小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时,应该要抓住消费者的什么痛点?
2、 a. 衣服弹力大适合胖人
2、小美是一家店铺的售前客服,有一位消费者告知小美,自己三百斤,是否可以买店铺里的爆款衬衫,小美回复消费者:你太胖了,这件衣服穿不上。小美的回复是否正确?
3、 错误
3、小丽是一家母婴店的客服,消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款,最佳的催付时间是? 第二天早上9点
4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服,店里面售卖的产品重量都很重,店铺里都有满百包邮活动,但是有一位顾客只拍下了80元的产品,咨询小圆是否可以包邮,小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢?
c. 亲,您购物车已经有80元了,我帮您申请下看能不能给您包邮,如果可以还请您帮我们小店宣传下!
5、消费者拍下订单后如果没有付款,作为客服人员是不能随意关闭交易,即使消费者已经告知不想购买。
正确
6、小美同时开了天猫店和京东店,老消费者来买东西,为了让消费者觉得划算,小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想,应该表扬小美 错误
7、消费者来咨询,应该在多少秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度?6秒
8、小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的?
c. 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的,你可以去其他店铺对比看看;
9、小美的店铺参加了天天特价活动,由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项? d. 淘宝C 店
10、小A 经常看同事买什么她也要买什么,而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者?a. 攀比型
11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员,她的主管告诉小美,在处理售后的时候要灵活处理,作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢? c. 在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理
12. 小张在自动回复中写了全国包邮,但是消费者在拍下产品后,小张说消费者的地址太远,要求加10元邮费,因为自动回复不算承诺 错误
13. 有企业总结,60%的新客户来自于老客户推荐;以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位? c. 回头率
14.6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快递都发到了学校,为了避免后续因此产生售后问题,以下最佳的处理方式是? c. 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息
15. 最近小美店铺里的消费者增多了,她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分工作,但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢?窗体顶端
15. 最近小美店铺里的消费者增多了,她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分工作,但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢?a. 店铺的经营情况
16. 服务态度评分是店铺评分中的其中一项;客服的态度和话术很重要,以下哪种话术是客服不应该采用的?
d. 以上皆是
17. 客服小丽是一名新客服,她的主管告诉她,可以从千牛聊天窗口看到 b. 消费者的焦点、订单
18. 确保老客户,是降低店铺运营成本的最好方法之一,以下哪种客户可以称之为老客户?
c 购买一次的消费者
19. 天猫规定48小时内安排发货,但是消费者A 要求10天后发货,如果我们10天后发货,会违背天猫规则么?
不会
20. 最近杭州在开G20峰会,导致很多顾客的货物物流都有异常,此类不可抗拒因素造成的物流异常,应该如何处理 c 应该先安抚顾客,然后联系快递找寻原因,并把快递的回复告知顾客,如果是包裹丢失也应该联系顾客,或补发或退款,然后再联系快递协商赔偿的事情
21. 刘芳是一家天猫店铺的客服,有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好,投诉到了刘芳这里,作为刘芳,应该如何处理这个顾客的诉求?c 先安抚顾客,
并且道歉,如果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客
22. 促销打折是让消费者回头的唯一方式 错误
23. 小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢?
b 小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤
24. 包邮的正确概念是什么?d 所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
25. 小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑? c 亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢
26. 作为销售客服,客单价的意义是?b 让买的人买更多
27. 小美遇到一个消费者同时购买几件产品,但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。 正确
28. 消费者想要买一瓶乳液,但是觉得580的价格太高,客服小美跟消费者讲,这瓶乳液可以用5个月,一天还不到4块钱,就可以让皮肤美美的,这种方法叫做? d 拆分法
29. 消费者发来一个文件包,问客服小美这里面的衣服有没有货,于是小美下载打开查看,请问小美的做法是否正确? 错误
30. 优秀的客服是可以为品牌带来回头客的,但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确? 正确
31. 作为销售客服,回头率的意义是?c 让买的人再来买
32. 天猫客服在接待消费者咨询,当消费者提出议价时,客服的合理做法是? c 有条件的让步,引导消费者满足优惠条件如满减
33. 小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交? d 告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
34. 为了拉回头客,小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元,
这种做法
错误
35. 卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会,但以下哪个客服回复方式会让买家反感? d 一直自动回复
36. 消费者小李下单买了一件产品,过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址,客服应该如何处理?
b 需要小李下单账号来告知修改地址
37. 小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的?
c 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的,你可以去其他店铺对比看看;
38. 小美是一家天猫店铺的客服,遇到一个消费者同时购买几件产品,但是并没有使用购物车一起拍下,那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠,那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣,系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确? 正确
39. 真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的?a 痛点
40. 消费者在天猫店铺下单付款后,除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货? b48小时
41. 小美想记住一些有特色的消费者,最好的方式是? c 千牛打标签
42. 小美是一家天猫店铺的客服主管,她为客服培训做了一套产品手册,小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识? c 学习产品
43. 消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”,小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题? b 不够热情
44. 实体店库存属于一个仓库,经常会出现超卖的情况,小花非常头疼,作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低?
d 亲,我家店铺实体店跟线上是一个库存的,所以库存不稳定,您喜欢这样的款式,我们店另外一个××品牌也有的,如果您着急穿,我可以向您推荐一下
45. 消费者A 购买了2双鞋,实付商品金额536元。后来补差价10元,发顺丰快递。要求我们开546元的发票,我们是开536元的发票,还是开546元的发票?546
46. 小A 买东西经常要对比很多商家,向商家要很多赠品,还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型?
a 价格敏感型
47. 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服,有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝,并且明确表示过年大家亲戚都来,希望张翰推荐一个合适的酒给他,问:此时张翰应该如何推荐
b 张翰应该推荐牌子响亮,口感还不错的酒给消费者
48. 消费者发来一个文件包,问客服小美这里面的衣服有没有货,于是小美下载打开查看,请问小美的做法是否正确? 错误
不定项选择
1. 消费者在购物的过程中,一般会产生下列哪种疑虑?
a 产品疑虑 b 服务疑虑 c 物流疑虑 d 支付方式疑虑
2. 商家客服在与消费者进行订单确认的时候,会核对下列哪些信息呢?
a 商品的规格、颜色、数量 b 消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 c 消费者的一些特殊要求 d 消费者选择的赠品
3. 小美店铺被消费者投诉了,她应该上传哪些证据? a 千牛聊天记录 d 发货单及签收单
4. 小美是一家天猫婚纱店的客服,消费者小A 想买一件婚纱,小美该如何给小A 推荐婚纱呢?
a. 询问消费者穿婚纱的季节 b. 新郎的服饰 c. 消费者喜欢的类型
5. 天猫店铺的DSR 直接影响到营销活动报名通过,那么具体DSR 评分包含了哪几方面?
a 描述相符 b 服务态度 d 物流服务
6. 韩梅梅开了一家母婴店铺,最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问,她想让消费者都知道这件事,可以采取以下哪些方式?
a 给老消费者发旺旺或者短信信息告知 b 回评评价的时候告知 c 让体验过的消费者分享朋友圈 d 微淘发布营养师的文章
7. 小乖是一家店铺的售前客服,在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息,但是她的同事觉得这样多此一举,作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性?
a. 确认订单就是核实收货信息是否有误,避免后续因为地址有误造成的售后问题 c. 确认订单是再次确认所有信息,让顾客有安全感,如果错了也能及时修正
8. 消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙,希望商家可以开具发票,对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的?a. 金额和商品一致 b. 正规发票
9. 小美是一个销售DIY 面膜的客服,经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜,作为小美应该如何回复消费者? a. 耐心告知 b. 将面膜调制方法做成图文解说 c. 做成视频解说
10. 新客服考核指标为:周均新发商品数、店铺评分和日均成交额;小美作为新客服,往往容易犯以下哪些问题?
a 不及时响应 b 对产品不熟 c 不重视消费者 d 不灵活应用
11. 作为一个售前客服,最应该关注的指标是哪些? a 客单件 b 询单转化率 cDSR 服务评分
12. 璐璐作为售后主管,应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标? a 退款率 b DSR
13. 母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了,很有可能是哪些原因导致的?
a 店铺活动减少了 b 响应时间慢了 c 没有弄清楚消费者的需求 d 失恋了心情不好无心接待
14. 小美第一次购买苹果手机,不知道该选择谁家进行购买,咨询了客服很多问题,比如售后、保修、价格、版本、支付方式等,作为客服该如何接待小美? a 耐心 b 细心 c 妥善回答消费者问题
15. 小林是一家化妆品淘宝店铺的客服,经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品,作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢?
a 我们店铺是以公司名义开设的,工商局有备案,销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品,您可以放心购买的;
b 反问:您也许是第一次来我家吧?我们都是最早的假一赔三认证店铺,是最早的美妆卖家哦,商品您可以放心的;
d 亲,我家的产品都是店主从国外人肉背回来的,都有小票在的,肯定是正品,支持验货哦;
16. 客服认真回复买家问题,有助于获得买家认可并促成交易;双方在沟通结束后,客服应该做以下哪些跟进措施? a 加消费者好友 b 让消费者关注店铺 c 核对信息 d 售后提醒
17. 小美是一家天猫店铺客服,消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大,作为小美应该如何处理才最妥当? a 做好记录 b 将消费者意见分类 c 表面应承
消费者就可以了 d 报告给运营
18. 小美是一家天猫店铺商家,有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款,小美应该使用下列哪些方式进行催付? a 工作时间内电话联系 b 工作时间内短信联系 c 旺旺联系
19. 以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺? a 承诺送赠品但是忘记了 b 承诺发申通但是发了韵达
c 承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费
20. 网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素?
a 转化率 c 客单价 d 流量
21. 作为一名商家客服人员,需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售?
a 产品知识 b 平台规则 d 千牛操作
22. 小A 买东西经常要对比很多商家,向商家要很多赠品,还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者? c 送优惠券 d 让小A 关注店铺,有活动通知她

鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

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